Chatboty – wiodący trend w kontaktach z klientem

Na przełomie ostatnich lat chatboty zrewolucjonizowały komunikację pomiędzy firmą, a klientem. Kluczowym punktem dla rozwoju wirtualnych asystentów było stworzenie platformy Messenger przez portal społecznościowy Facebook. Od tego momentu olbrzymi potencjał chatbotów przybrał na sile i jak możemy się spodziewać w najbliższych latach będziemy notować dalszy wzrost populacji korzystającej z tego rodzaju kontaktu. Czy wirtualni asystenci w najbliższym czasie zdominują komunikację z klientem, wypierając przy tym kontakt mailowy i telefoniczny?

Czym jest chatbot?

Zacznijmy od samego początku. Bot, czyli aplikacja służąca w tym przypadku do prowadzenia wiernie odwzorowanej konwersacji, do złudzenia przypominającej kontakt z prawdziwym człowiekiem. Rozmowa odbywa się za pomocą standardowego czatu tekstowego. Chatboty można wykorzystać do najróżniejszych zastosowań. Wyposażone są w wiedzę odnośnie firmy, usługi, produktu czy też osób, którą wykorzystują podczas dialogu. Wirtualni asystenci to nie bierni rozmówcy, udzielający jedynie odpowiedzi na zadane pytania. Sami również potrafią prowadzić rozmowę, kierując ją na odpowiedni tor. Warto nadmienić, że pojęcie „chatbot”, a konkretnie „chatterbot” zostało użyte po raz pierwszy w 1994 roku przez Michaela Mauldina.

Zastosowanie chatbotów w biznesie

Bezprecedensową zaletą chatbotów, która za nimi przemawia jest ich dostępność. Wirtualni asystenci pracują 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni. Potrafią obsłużyć klientów nawet wtedy, gdy pracownicy firmy smacznie śpią. Jest to niezwykle cenne w dzisiejszych czasach, w których potencjalny klient ma ograniczony przedział wolnego czasu i przypada on akurat np. w godzinach wieczornych. Głównym zadanie chatbotów jest udzielanie odpowiedzi na zapytania interesantów, jednak dzisiejsze boty potrafią zdecydowanie więcej:

• Funkcja reklamowa – posiadają umiejętność analizowania informacji odnośnie preferencji konsumentów, rozpoznają ich potrzeby, finalnie proponując najkorzystniejsze oferty spersonalizowane specjalnie pod klienta.
• Obsługa rezerwacji i wizyt online – wirtualny asystent może obsługiwać system rezerwacji online. Pozwala umówić termin wykonania usługi, wizytę lekarską, zakupić bilet do kina. Skuteczność działania chatbotów w tej kategorii opiera się na prawidłowo zbudowanym zestawieniu słów kluczowych i dopisanych do nich gotowych schematów zapytań.
• Pomoc w wyborze usługi lub produktu – doskonała funkcjonalność dla firm, posiadających szeroki wachlarz asortymentu. Konsument często błądzi w ofercie sklepu e-commerce, sam do końca nie wiedząc jaki produkt ma wybrać. Pomocny jest tutaj chatbot, który przeanalizuje podstawowe potrzeby oraz parametry potencjalnego klienta, takie jak np.: typ sylwetki, urody lub też ustali preferencje kinowe, muzyczne, a następnie zaproponuje odpowiednią odzież, film oraz płytę CD z ulubioną muzyką. Umiejętności chatbotów w tym zakresie są ogromne. Wykorzystywane są one również w branży kosmetycznej i odzieżowej. Mechanizm działania jest prosty, a dzięki niemu klient może dokonać właściwego wyboru.
• Automatyczny kosztorys usługi – na rynku istnieją usługi, dla których niezbyt korzystne jest ujawnianie stałego cennika. Z pomocą przychodzi bot, który pozwala oszacować orientacyjny koszt oraz czas wykonania zlecenia na podstawie danych. Klient z pomocą bota nie tylko uzyska odpowiedzi na najbardziej nurtujące go pytania, ale również zleci wykonanie usługi.
• Planowanie – zaplanowanie wycieczki czy też lotu samolotem jest zazwyczaj czasochłonne i wymaga przejrzenia dużej liczby ofert. Z pomocą przychodzi bot, który dopasowuje rekordy do konkretnych zapytań i wyświetla najlepsze rezultaty.
• Selekcja pytań przeznaczonych dla konsultanta – chatboty, pomimo swoich umiejętności, czasami nie są w stanie pomóc w niestandardowych sprawach. Zaletą wirtualnych asystentów jest możliwość filtrowania takich zapytań, które wymagają połączenia z konsultantem. Taka selekcja usprawnia pracę BOK i minimalizuje czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Jak robią to najlepsi?

Jeszcze kilka lat temu, z chatbotów korzystali tylko najwięksi giganci w świecie biznesu. Dziś dostęp do nich mają również mniejsze firmy, dzięki upowszechnieniu się technologii. Warto jednak śledzić i inspirować się poczynaniami największych firm. Oto kilka przykładów zastosowania botów w biznesie:

• Castorama

Planujesz zakup materiałów budowlanych? Potrzebujesz pomocy przy wyborze? Z pomocą przychodzi chatbot na stronie sklepu. W łatwy sposób uzyskać można informacje odnośnie cennika dostaw, godzin otwarcia sklepu, jak również połączyć się bezpośrednio z konsultantem.

• Multikino

Chcesz wybrać się do kina, a nie wiesz na jaki konkretnie film? Nic prostszego. Za pomocą chatbota Multikino Polska w aplikacji Messenger szybko dowiesz się co ciekawego można obejrzeć na kinowym ekranie.

• Orange Polska

Chatbot firmy Orange na kanale Messenger umożliwia sprawdzenie dostępności światłowodu w danej lokalizacji, zamówienie rozmowy z konsultantem oraz pozwala na bezpośrednią rozmowę z działem obsługi klienta.

• InPost

Chatbot firmy InPost umożliwia lokalizację paczkomatów po wpisaniu adresu, śledzenie paczki oraz odpowiada na najczęściej zadawane pytania.

Znaczenie dla biznesu

Innowacje technologiczne, których przykładem są niewątpliwie chatboty, pomimo tego iż wydawać by się mogło, że postępują w wolnym tempie, niosą za sobą duże konsekwencje w niedalekiej przyszłości. Dwie dekady temu strona internetowa była niezwykle pożądanym produktem cyfrowym. W dzisiejszych czasach firmy coraz bardziej stawiają na chatboty. Przedsiębiorstwa, które nie pójdą za tym trendem, tak naprawdę mogą zatrzymać się w miejscu i być mało konkurencyjne na bardzo dynamicznym rynku. Już dziś warto pomyśleć o inwestycji w chatbota i rozpoczęciu nowego, bardziej efektywnego kontaktu z klientem.

Największy dostawca AI-Chatbotów w Polsce: https://inteliwise.pl/

Portal umożliwiający przetestowanie chatbota: https://chatbot.pl/

Spersonalizuj chatbota pod swoją firmę: https://chatbot.highsolutions.pl/