Chatboty – zautomatyzowane systemy konwersacyjne -stają się coraz bardziej wyrafinowane. Czy należy zaprojektować I wdrożyć taki, który może komunikować się z klientami?
Chatboty to szeroka kategoria obejmująca wszystko , od inteligentnych głośników Amazon Alexa po automatyczny czat tekstowy na stronie obsługa klienta firmy. Najpotężniejsze chatboty a także te , które mogą mieć wpływ na doświadczenie klientów i wyniki firmy – to wirtualni agenci . Są to chatboty zasilane sztuczną inteligencją , które potrafią zrozumieć i odpowiedzieć na wiele różnych pytań klientów.
Agenci wirtualni muszą skanować żądanie klienta , łączyć to z innymi dostępnymi informacjami (takimi jak poprzednie zakupy, ustawienia konta lub lokalizacja geograficzna ) , a następnie identyfikować intencje klienta co chce osiągnąć.
Przykład:
Zamiarem klienta firmy telekomunikacyjnej może być na przykład „naprawienie mojej usługi„. Po zidentyfikowaniu zamiaru agenta wirtualny odpowiada ze skryptem mającym na celu rozwiązanie problemu klienta.
Podobnie jak w przypadku wszystkich udanych działań automatyzacyjnych , chatboty serwisowe klientów mogą obniżyć koszty , ale ulepszenia , które wprowadzają w zakresie obsługi klienta , mają znacznie większy wpływ . Boty są dostępne 24 godziny na dobę , 7 dni w tygodniu i często odpowiadają na pytania klientów szybciej niż ludzie .
Na przykład w firmie wynajmującej samochody Avis Budget wirtualni agenci byli w stanie zidentyfikować i zautomatyzować 68% zgłoszeń serwisowych. Tak jak automatyzacja sieci w latach 90. i aplikacje mobilne w 2010 r. Poprawiły wygodę klientów, tak właściwie zaprojektowane wirtualne agenty mogą zwiększyć zadowolenie klientów. Na przykład w amerykańskiej telewizji satelitarnej Dish Network klienci oceniają swoje zadowolenie po rozmowach z wirtualnym agentem na równi z odpowiedziami od agentów ludzkich, a wyniki te ulegają poprawie, ponieważ agent wirtualny radzi sobie z większą liczbą pytań.
Czy chatbot z obsługą klienta jest odpowiedni dla Twojej firmy?
Wirtualni agenci są najbardziej skuteczni w aplikacjach obsługi klienta w takich branżach, jak usługi finansowe, handel detaliczny, podróże i telekomunikacja.
Zacznijmy od pytania, czy masz skalę, która sprawia, że ten poziom inżynierii jest opłacalny. Wdrożenia są najprawdopodobniej opłacalne w firmach oferujących tysiące czatów lub połączeń przez centra kontaktowe z setkami agentów. Są ku temu dwa powody .
Po pierwsze, transkrypcje z tych centrów kontaktowych generują masy danych potrzebnych do szkolenia A.I. to zasila wirtualnego agenta. Dane szkoleniowe zawierające setki tysięcy informacji i mogą skutecznie zasilić dane maszynowe niezbędne dla skutecznego agenta wirtualnego. Jeśli dane są rzadsze, znacznie mniej prawdopodobne jest, że agent wirtualny będzie w stanie opracować inteligentne rozwiązania niezbędne do skutecznej identyfikacji zamiarów klienta.
Po drugie, rozwój ten zwykle trwa miesiące i może ostatecznie wpłynąć na tysiące klientów i setki pracowników. O ile nie wydajesz już dziesiątek milionów na obsługę klienta, jest mało prawdopodobne, aby wysiłek deweloperski wpłynął wystarczająco na opłacenie.
Na koniec pamiętaj, że wirtualni agenci poprawiają się z czasem. Liczba intencji, które mogą rozpoznać, rozwinie się, gdy Twoja firma zidentyfikuje pytania, które nadal są przekazywane agentom ludzkim. System wirtualnego agenta będzie coraz lepszy – zwłaszcza, jeśli skonfigurujesz go we właściwej aplikacji, z odpowiednimi celami i we właściwych kanałach, aby zmaksymalizować sukces.
Decyzja o wdrożeniu agentów wirtualnych może być złożona. Mimo to uważamy, że ten rodzaj konwersacyjnego interfejsu dla firm ma na celu zastąpienie obecnych aplikacji i interfejsów WWW w dłuższej perspektywie, po prostu dlatego, że jest szybszy iw wielu przypadkach lepszy dla klienta.
