Nie jest to jednak tak proste, jak wysłanie e-maila. Głębokie, znaczące relacje opierają się na zaufaniu, a zaufanie jest wynikiem spójnego przekazu, który zapewnia interesy, potrzeby i wyzwania każdego klienta.
Oto 8 kluczowych punktów, o których należy pamiętać podczas tworzenia skutecznej strategii komunikacji:
Zbyt wiele firm obiecuje i nie realizuje. W niektórych przypadkach wynika to z niedopasowania w organizacji. Sprzedaż i marketing obiecują jedno, ale zespół produkcyjny, który musi spełnić obietnicę, nie jest świadomy tego, co zostało zagwarantowane lub wie, że nie jest to możliwe. Alternatywnie, firmy obiecują po prostu zamknąć transakcję, nawet jeśli wiedzą, że nie mogą tego zrobić.
Klient, który spodziewa się rozwiązania w ciągu trzech tygodni, ale otrzyma je w ciągu siedmiu dni, będzie zachwycony. Klient oczekuje rozwiązania w ciągu siedmiu dni, ale otrzymanie go w ciągu dziewięciu dni będzie niezadowolony i prawdopodobnie nie kupi od ciebie ponownie.
Alternatywnie, jeśli używasz SMS-ów lub e-maili, aby informować klientów o postępach w realizacji zamówień, upewnij się, że Twoje operacje są bez zarzutu.
Kanały komunikacyjne nie powinny być jednokierunkowe. Zapytaj o opinie klientów, aby pokazać im, że Ci zależy i słuchasz. Opinie klientów to także doskonały sposób na zebranie cennych danych, które można wykorzystać do pogłębienia wiedzy o specyficznych potrzebach każdego klienta, pomagając w znalezieniu najlepszych rozwiązań odpowiadających ich wyzwaniom. Im lepiej to zrobisz, tym bardziej Twoja firma będzie się rozwijać. Kluczem jest uważne słuchanie komentarzy i szybkie reagowanie, niezależnie od tego, czy otrzymałeś komplement lub skargę. Dzieje się tak dlatego, że otrzymywanie negatywnych opinii może zostać zmienione na pozytywne, jeśli zareagujesz szybko i zdecydowanie. Wielu najbardziej lojalnych klientów firmy zaczęło być niezadowolonych, ale zostało przekształconych z powodu tego, jak dobrze rozwiązano ich problem.
Dzisiaj technologia sprawiła, że łączenie się z klientami jest o wiele łatwiejsze niż kiedykolwiek. Zamiast wycinać i publikować artykuły, możesz dotrzeć do tysięcy osób jednym kliknięciem. Istnieją jednak pewne zasady budowania sensownych połączeń.
Bądź naprawdę zainteresowany swoimi klientami. Poświęć trochę czasu na zapoznanie się z nimi przed wysłaniem jakiejkolwiek komunikacji.
Połącz się pozytywnie, dzieląc się cennymi, zorientowanymi na klienta poglądami, poradami i rozwiązaniami z bazą klientów. Dowiedz się, z jakich kanałów komunikacji korzystają Twoi klienci, aby móc zaangażować ich tam, gdzie są najbardziej komfortowi .Sposób, w jaki się łączysz, oznacza różnicę między pomyślnym budowaniem relacji – a tym, że tego nie robisz.
Możesz całkowicie udostępniać odpowiednie oferty, promocje i rozwiązania swojej bazie klientów, ale tylko wtedy, gdy wiesz, co jest dla nich istotne, a po nawiązaniu z nimi relacji. Jeśli kontaktujesz się tylko w celu sprzedaży czegoś, jest znacznie mniej prawdopodobne, że osiągniesz sukces, którego szukasz. Oferuj prawdziwą wartość w komunikacji co stworzy pozytywne relacje z klientem, który oczekuje na Twoją wiadomość.
Wielcy marketerzy badają swoich klientów. Dzięki starannym badaniom określają, dlaczego ich klienci je kochają i na czym polega ich oferta, na którą reagują klienci. Aby to zrobić, należy zbierać dane i rzeczywiste rozmowy z klientami. Zazwyczaj to właśnie dział sprzedaży prowadzi te rozmowy – dlatego tak ważne jest, aby sprzedaż i marketing były na tej samej stronie, pracując razem i dzieląc się swoimi spostrzeżeniami.
Często marki odstraszają obserwatorów i subskrybentów poczty e-mail, po prostu będąc spamem. Zamiast przytłaczać konsumentów informacjami marketingowymi, skup się na dostarczaniu interesujących lub przydatnych informacji. Zwolennicy będą oczywiście chcieli dowiedzieć się więcej o Twojej marce, jeśli uznają ją za interesującą. Skrzynki e-mailowe są zalane zaporą maili i biuletynów. Jeśli chcesz, aby Twoja firma się wyróżniała, musi być tak dobra, aby Twoi klienci nie tylko ją czytali, ale także ją udostępniali.
To wydaje się oczywiste (ponieważ Twoi klienci to ludzie), ale gdy komunikujesz się z nimi cyfrowo, zaskakująco łatwo jest zapomnieć.
Nawet jeśli wysyłasz tysiące e-maili lub SMS-ów, upewnij się, że każdy jest spersonalizowany. Imiona są ważne, ale tak samo podzielenie bazy danych na oddzielnych odbiorców. Jeśli masz klientów w sektorach rolno-zdrowotnym, na przykład wyślij dwie różne przesyłki pocztowe. Jeśli w twoim sektorze rolniczym masz hodowców kukurydzy i bydła – wyślij im osobne przesyłki pocztowe specyficzne dla branży. Rozszerza się w tym funkcja dynamicznej zawartości, umożliwiając utworzenie jednej wiadomości e-mail z różnymi sekcjami dynamicznymi. Oznacza to, że możesz wyświetlać różne treści w różnych segmentach bazy danych, bez tworzenia wielu różnych e-maili. Wysyłając e-maile luzem, celem jest uzyskanie możliwie największej personalizacji, przy jednoczesnym tworzeniu jednego szablonu, który może dotrzeć do tysięcy użytkowników .Odpowiednie narzędzia pomogą Ci to osiągnąć.
Twoim celem nie jest wysłanie wiadomości e-mail – wystarczy, że ktoś ją przeczyta i zajmie się marką i firmą. Aby to osiągnąć, musisz zrozumieć, czego szukają Twoi klienci. Na przykład:
Czy Twoi klienci chcą codziennych aktualizacji i ofert?
Czy szukają wnikliwych treści, które pomogą im osiągnąć sukces dla nich samych lub ich firm? Czy zapisali się na usługę, ale potrzebują cennych informacji, aby w pełni wykorzystać swoją rejestrację?
Jeśli wiesz, czego szuka Twój klient, możesz dostarczyć najlepszą treść odpowiadającą jego potrzebom, co z kolei pozwoli utrzymać kanały komunikacji między nimi a Twoją firmą.
Budowanie lepszych relacji biznesowych
Są to wszystkie obszary, które powinieneś rozważyć przy budowaniu strategii komunikacji. Jesteś gościem w skrzynce odbiorczej klienta lub w telefonie – upewnij się, że jesteś mile widzianym gościem.
